金融業界では、カスタマー・エクスペリエンス（CX）の重要性が広く認識されるようになり、予算を確保し増員を予定している企業も増加していますが、リソース配分や何に投資すべきかの論議は、まだ焦点が定まっていないように思われます。アイテ・ノバリカ・グループでは、効果的なCX戦略立案のために必要となる３つの視点をまとめたレポートました（The Current State of CX Strategy: Three Governing Themes for Approaching CXを執筆しました（本レポートは、どなたでもダウンロード頂けます）。
■ パンデミックとカスタマー・エクスペリエンス（CX）向上への取組み
カスタマー・エクスペリエンス（CX）を差別化施策とする考え方は以前から存在したが、多くはFace-to-Faceの場をどうレベルアップするかという問題意識だった（日本の「おもてなし」）。インターネット時代となり、デジタル・チャネル（Webサイト/モバイルアプリ/Eメール/チャットなど）におけるCX差別化施策に注目が集まっている。
加えて、コロナ・パンデミックによるロックダウンが続いた結果、デジタル・チャネルのCXは、「ミレニアル世代向け施策」「Face-to-Faceの補完」から、主要営業戦略と位置付けられるようになり、企業は全社的な競争力強化施策として「カスタマー・エクスペリエンス戦略」の設定/見直しを迫られている。
We recently facilitated a roundtable discussion focused on insurers from the Greater Philadelphia area. These roundtable meetings are confidential knowledge-sharing meetings where our team can share recent research results and participants can discuss industry trends.
Customer expectations for a modern, seamless digital banking and financial services (FS) experience continue to heighten. CIOs and CTOs are leading the transformation of their organizations’ technology ecosystems in critical functions like analytics, cloud, and information security to deliver the IT capabilities required to meet customer expectations.
Most people will lead a project or initiative at some point in their professional career, even if they do not have the words “project manager” in their job title. If you’re not officially leading a project, you may not realize how often you are using project management in your daily life.