The Current State of CX Strategy: Three Governing Themes for Approaching CX

Report Summary

The Current State of CX Strategy: Three Governing Themes for Approaching CX

カスタマー・エクスペリエンス戦略の立案方法

効果的なCX戦略を立案/実施するためには、3つの視点:(1)タッチ・ポイント分析、(2)戦略と実行手段の同期化、(3)業種/企業規模に応じた施策、が重要である。

 

Reut Samra
Strategic Advisor

Boston, June 9, 2022 – 金融機関のカスタマー・エクスペリエンス改善施策は、まだ問題含みだ。CXの重要性については、広くコンセンサスが得られているが、どのような施策を導入すべきかや、効果測定の方法、問題点の改善方策などに関しては、まだ適切な方策が見出されているとは言い難い。多くの企業が予算を確保し増員を予定しているものの、そのリソースの配分や何に投資するべきかの論議は焦点が定まっておらず、結果、社内の意思疎通/効果計測方法/実行体制/ガバナンスなどに問題が生じている。

本レポートは、カスタマー・エクスペリエンス施策に関する課題を3つの視点から掘り下げる。(1)消費者とのコンタクト・ポイントはいつ/どこにあるか、(2)企業方針と現場の行動をどう一致させるのか、(3)企業規模/業種に合わせた施策の導入、である。執筆にあたっては、2022年第1四半期に金融機関(保険会社と銀行)でカスタマー・エクスペリエンス戦略を担当している識者210人に対してアンケート調査を実施、業種/組織体制/社内のコミュニケーション・チャネル/CX施策の内容等にどのような差異があるのかを把握した。

レポートには、図32点が含まれます(全45ページ)。アイテ・ノバリカ・グループのCustomer Experienceセグメントをご契約のお客様は本レポートおよびチャートをダウンロードいただけます。

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