最近経験したクレジット・カードの不正利用と、その際のカード会社の対応をまとめてみました。金融機関がカスタマー・エクスペリエンス向上に注力している好事例と感じましたがどうでしょう。
■ 月次明細に不審な取引が・・・
毎月送られてくるクレジット・カードの請求書には、いつも目を通しているが、今月のD社の明細には「11/16 PAYPAL＊XXXXXX $8.50」という心当たりのない取引があった。確かにPAYPALの自動支払い先にはD社カードを指定しているが、そもそも11月はPAYPALを一度も利用していないし、XXXXXXというお店も聞いたことがない。念のためPAYPALサイトにアクセスしたが、はやり該当するようなトランザクションはない。これはかなりの確率で不正だと思われたので、カード会社へ連絡することにした。
■ Webサイトからのコンタクト
米国では、クレジットカード会社のWebサイトでトランザクション明細をクリックすると、その取引の詳細（お店の業種や所在地、電話番号、利用状況（CNPかどうか）など）が表示され、更にそこから「Dispute（異議申立て）」リンクで問題をカード会社に連絡できる。D社もこの機能を提供している。