Beating the Bad Guys: Safe and Secure Voice Interactions in the IVR
Report Summary
Beating the Bad Guys: Safe and Secure Voice Interactions in the IVR
様々な金融犯罪の中でも、コンタクトセンターに関連した不正は、定量化が非常に困難な分野である。
Boston, November 4, 2020 – コンタクト・センターは、金融機関の中ではセキュリティ対策が手薄な領域で、チャネルをまたがった不正(多くは口座への不正アクセス:ATO)の発生源となっている。不正防止部門は、コンタクトセンター業務の詳細を把握していないケースが多く、特にIVRに関する理解不足が顕著である。もしIVRに不正防止機能を付加し、入電した通話をエージェントに振り分ける前に不審なケースを検知できれば、ATOを防止できる可能性が高まる。また、不正攻撃に晒されている口座の追加被害を防いだり、通話対応時間の短縮、顧客エクスペリエンスの向上も期待でき、Win-Winの関係構築の基盤となりうる。
本レポートでは、コンタクト・センターに関する不正被害を解説し、IVRに関連した不審な行為やテクノロジー投資に関する考え方を紹介する。執筆にあたっては、Pindropの協賛を得て、2020年9月から10月にオンライン・アンケート調査を実施、北米の金融機関29社とタイの1社の不正担当部門合計47名から回答を得た。
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本レポートはPindropに言及している。
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