新しい資産運用プラットフォームとして注目されているロボアドバイザー（ポートフォリオ構築やリバランスなどを自動的に行う資産運用サービス）だが、コロナ・パンデミックにより、初めて下降相場や大きなボラティリティを経験している。アイテグループでは、2020年4月、米国のロボアド・スタートアップと大手金融機関のロボアドサービス部門合計5社へのインタビューを実施、現時点でのコロナの影響や各社の対応状況をレポートにまとめた。ここではその概要を報告する。
アイテ・グループ・レポート： Impacts of the COVID-19 Pandemic on Digital Investment Management Platforms
■ ロボアド企業が経験していること
(1) 新規口座開設の増加
2020年第1四半期、各社で新規口座の開設が急増しており、コロナウイルスとそれによる下降相場の影響と思われる。全米のロボアドバイザー口座数は、2019年1年間で約25% 増加していた（大手証券のロボアド・サービスとスタートアップの合計：アイテグループ調べ）が、今四半期の新規口座開設数は、AUMが$10B以上 のロボアド企業で50%以上の増加となった（2019年第4四半期比）。AUM規模が大きいほど口座数の伸び率も高く、顧客の大手指向/ブランド志向が伺える。また、新規顧客は若年層が圧倒的に多く、選択するポートフォリオは「安定志向」が多い。
(2) コールセンターへのアクセス
2020年第1四半期のコールセンターへのアクセス・ボリュームは、60-200％増（2019年第4四半期比）となった。大手証券会社のコールセンターでは、他部門のエージェントをロボアド対応へ振り向けており、一方スタートアップでは、経営陣まで総動員してサービス要員を増やしている。それでも待ち時間が長くなることから、その間に流れるメッセージをパーソナライズし、エクスペリエンス向上を図りつつ、適切なWebページへの誘導を行うケースも出ている。
(3) アドバイスのリクエスト
（人的な）アドバイザーを併用するハイブリッド型ロボアド・サービスでは、2020年第1四半期に入りアドバイス・セッションの予約が急増している。アドバイザー要員を短期間に増強することは困難なことから、アポイントが取れるまでの期間が長くなっている。
(4) 教育コンテンツへのアクセス
ロボアド・サービスでは、各社とも「ブログ」「ビデオクリップ」「ポッドキャスト」をはじめ「Webinar」「レポート」「Eメール」などを活用して教育コンテンツを発信、新規顧客/既存顧客双方への啓蒙活動に努めているが、パンデミックを受けてこれらコンテンツへのアクセスが増加している。
各社は、顧客の懸念事項を説明するコンテンツを追加したり、市場状況を解説するWebinarを実施している。また、どのコンテンツにアクセスすれば良いかの「ガイダンス・ページ（YES/NOで答えていくと適切なコンテンツを推奨する）」を設けたロボアド企業もある。パンデミック勃発後に教育コンテンツにアクセスした顧客のうち、75%は（売買や解約などの）アクションを行わなかったという報告もあり、顧客に「安心感」を与えることができたと考えられている。
■ コロナ危機対応から確認できたこと/学ぶべきこと
各社のロボアド・サービスでは、新規口座開設やリバランシング処理などをほぼ自動化していたことで、ニーズの急増（新規口座開設の急増や、高ボラティリティによる頻繁なリバランシング）にもトラブルを出していない。各種コンテンツを使った啓蒙活動/教育施策も活用されているようだ。一方、コールセンター業務やアドバイザー業務では、需要が急増すれば、「人」がネックになることも明白となった。今後は、電話問い合わせに対してAIを使った自動応答を組み合わせるなど、拡張性を確保する仕組みが必要と考えられている。
一方、今回、各社の新規顧客は、若年層で投資には安全指向が強い。これらの顧客はデジタル世代の中心層でもあり、今後は、この世代の指向やライフステージに合わせた金融商品ラインナップ（例：ESG投資や年金商品など）の強化や、教育コンテンツを充実させることで、顧客エクスペリエンスを高めつつ次世代顧客の中心として育成していく必要があると考えられている。
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