米国では、コロナ・パンデミック対策として在宅勤務が義務付けられ、必要不可欠と認定された職種（警察消防/公共交通機関/食品スーパーなど）以外の店舗やオフィスはすべて閉鎖となりました。ここでは在宅対応を余儀なくされた金融機関コールセンターの不正防止対策をまとめてみました。以下レポートでは、金融機関における在宅勤務時の社員不正防止ベスト・プラクティスにも言及しています。
アイテ・グループ・レポート：Workplace Distancing: Adapting Fraud and AML Operations to COVID-19
■ ロックダウによる在宅勤務義務付け
コロナ・パンデミックに伴うロックダウンでは、日本では在宅勤務は「要請」との位置づけだが、米国では州知事が「不要不急の外出禁止令」「在宅勤務命令」を発令し、必要不可欠と認定された職種（警察消防/公共交通機関/食品スーパーなど）以外の店舗やオフィスはすべて閉鎖となった。
筆者の住むニューヨーク州では、3月20日（金）に在宅勤務命令が発令され、3月22日（日）午後8時から適用された。これを受けて、金融機関でも3月23日（月）から銀行店舗/ATM以外（本社機能や証券店舗など）は在宅勤務となり、6月末現在まだそれが続いている（後に例外を認められた業務も一部ある）。
金融機関では、ロックダウンに伴い電話による問い合わせが急増していたが、それを受け付けるコールセンターも全面的に在宅対応を余儀なくされた。
■ 不正チェックはビヘイビアー監視/分析で
金融機関のリテール業務/コールセンター業務を在宅で行う場合、システムで表示される顧客の個人情報（住所/氏名/家族構成/預金高/社会保障番号など）の漏洩（従業員による不正行為）を如何に防ぐかが大きなハードルとなる。米国では、オフィス勤務の際に、既に以下のような従業員の不正行為を察知/予防する仕組みが導入されており、これらを活用すれば在宅勤務下の個人情報保護に関しても一定のコントロールが行えると考え、在宅勤務へ移行したようだ。
(1) システムのどのスクリーンにどのような個人情報が表示されるかをすべて把握しておき、リモート・アクセスの場合は、表示情報を必要最小限とする（業務に不要な部分はマスクをかける）
(2) どの担当者が誰のどの個人情報にアクセスしたかをモニタリングし、同じ業務を行っている担当者の平均値と比較して異常値を発見する分析システム（Behavioral Analysis）。
(3) 管理者が、必要に応じて担当者の画面をリアルタイムにモニターできる仕組み（スクリーンシェアと同様）や、スクリーン操作を再現できる仕組みが導入されており、かつこのような仕組みがあることを従業員に徹底しておく（不正抑止力を期待）。
■ 不正防止策強化はまったなし
航空会社やEコマース・サイトなどでは、10年以上前から在宅コールセンターが導入されており、質の高い従業員を雇用できることから（家庭の主婦のパートや早期リタイア組など比較的学歴が高い層を住居地区の制限なく採用できる）顧客満足度が高くなることが確認されている。
金融機関の場合、今後のパンデミックに対するBCPの視点からも、如何にセキュリティ対策を強化しつつ在宅対応を推進するかの論議が始まっている。まずは在宅勤務の実情を把握するため、セキュリティ担当者を従業員の自宅に訪問させて情報収集とアドバイスを実施しているケースもあるという。ニュー・ノーマル時代の在宅勤務に関し、米国での論議を引き続きフォローしておきたい。
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