November 17, 2022 – コンタクト・センターにおける本人確認は、顧客とのやり取りの第一歩で好印象を与えられるかどうかの関門でありチャンスでもある。消費者は小売業/金融機関のコンタクト・センターが自分のことを良く知っていてくれ、簡単に認証してくれることを期待している。だが同時に、その企業がセキュリティとプライバシーを重要視することも求めている。

本レポートでは、金融業/小売業のコンタクト・センターにおける認証と顧客満足度に関する課題を概観した。執筆にあたっては、2022年上半期に消費者3171人に対するアンケート調査を実施し、企業が如何にして認証ニーズと顧客満足度向上を同時に達成するという課題に取り組んでいるかを把握した。

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