Branch Transformation: Reinventing the Customer Experience Through Digital Growth

Report Summary

Branch Transformation: Reinventing the Customer Experience Through Digital Growth

金融機関の支店トランスフォーメーションを成功させる前提は、デジタル技術を活用してカスタマー・エクスペリエンスを別次元に引き上げることである。

Tiffani Montez
Strategic Advisor

Boston, July 7, 2021 – 金融機関にとっての2020年とは、コロナ・パンデミック/ロックダウンにより、想定よりも早く、支店の役割を抜本的に考え直す機会が到来したことだろう。金融機関各社は、デジタル化された社会において、支店に過度に依存しないビジネス方策を熟考している。ロックダウンが1年以上続いた米国では、金融機関は「ニュー・ノーマル」に慣れる段階は終了し、「その次のノーマル(デジタル‐ファースト時代)」における顧客とのリレーションの在り方(新たなリレーションの構築/育成/長期的な維持)をどうするかが最優先課題となっている。

本レポートでは、(1)銀行の将来を考える際に理解しておく必要のある顧客の動向、(2)支店の役割を変える必要性、(3)デジタル環境下において金融機関は何を「価値」として提供するか、(4)カスタマージャーニー全体を訴求することの重要性、を考察する。執筆にあたっては、2020年7月から2021年5月にかけ、世界各地の金融機関/ベンダー/コンサルティング企業23社に対してインタビューを行った。

本レポートには図6点と表1点が含まれます(全23ページ)。アイテ・グループのRetail Banking & Paymentsセグメントをご契約のお客様は、本レポート、チャートおよびエグゼクティブ・インパクト・デッキをダウンロードいただけます。

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