Beyond NPS: How to Measure Customer Experience Effectively

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Beyond NPS: How to Measure Customer Experience Effectively

NPSを超えた先:カスタマー・エクスペリエンスを効果的に測定する方法

2020年の調査によれば、フォーチュン1000企業の三分の二が顧客満足度の指標にNPSNet Promoter Score)を採用している

 

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November 17, 2022NPSNet Promoter Score)が誕生した背景には、顧客がサービスを受けたり製品を利用した際にどう感じたかをより深く理解したいとのニーズがあった。NPSを導入する企業が増えるにつれ、その長所を証明する研究が行われる一方、NPSがもつ課題を指摘する研究も行われるようになった。昨今では、文化的/社会的/政治的な状況の変化もあり、批判的な見解が増えてきたように思われる。

本レポートでは、NPS 誕生の背景とその長所/短所を解説し、併せて現在市場にあるカスタマー・エクスペリエンス測定のための代替手段を評価/推奨する。執筆にあたっては、金融機関/保険会社数社のCX部門とのディスカッションに加え、2022年に210社に対して実施したアンケート調査結果を参照した。

弊社 Customer Experience service をご契約のお客様は、本レポート(全18 ページ:図6点を含む)をダウンロード頂けます。

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