10 Trends in Customer Experience: Expanding Scope and Managing Expectations

Report Summary

10 Trends in Customer Experience: Expanding Scope and Managing Expectations

カスタマー・エクスペリエンス(CX)トップ10トレンド:効果的な施策には幅広い考慮が必要

CXに対する顧客の期待値を考えれば、カスタマー・エクスペリエンス戦略の立案には、自社の経営環境に対する理解と多数の利害関係者との調整、更に様々な人材やツールの活用などを考慮する必要がある。

Paul Legutko
Director, Customer Experience Practice
Reut Samra
Strategic Advisor

Boston, July 28, 2022 – プライバシーやデータ・セキュリティに対する意識が高まりレギュレーションも設けられた結果、データ管理が注目され、時には家族を含むデータへの配慮が必要との認識が定着した。同様に、エクスペリエンスに対する意識が高まるにつれ、その対象は、カスタマーだけでなく、代理店や社員など関係者へと広がり、CX戦略も関係者全体を捉える必要があると考えられる。加えて、CXをとりまく事業環境の変化に伴い、ベンダー・ソリューションも多様化と統合化が同時に始まっており、それも垂直統合/水平統合、業界特化/クロス・インダストリーなど様々な動きが生まれている。

トップ10トレンド

  1. トータル・エクスペリエンス:カスタマーだけでなく、従業員/関係者を含んだすべてのエクスペリエンス向上を1つの戦略で実施する必要がある
  2. アナログ回帰:パンデミックによるロックダウンを経て、カスタマーはFace-to-Faceに戻りたいとの気持ちも持っている
  3. 専門家のアドバイス:アナログ回帰とも関連するが、様々な情報があふれる中、顧客は「信頼できるアドバイス」を求めている
  4. CXとソーシャルメディア:ソーシャルメディアの積極的な活用を、如何にしてエクスペリエンス向上に結び付けるか
  5. ゼロ・パーティー・データ:プライバシー保護への関心が高まる中、消費者が開示承認したデータを活用してCX改善を進める方策を考える必要がある
  6. プロアクティブなコミュニケーション:問題を解決するのではなく問題が起きる前の行動が重要である
  7. インターメディエイト・エクスペリエンス(IX):FA/代理店/ブローカー/エージェントなどのチャネル経由で販売される商品/サービスに関しては、チャネルと顧客双方を含む3者間のエクスペリエンス向上策を考える必要がある
  8. NPSを超えるCX計測指標:顧客の満足度や企業イメージなどに関して、NPSNet Promoter Score)よりも詳細に把握する仕組みの模索が始まっている
  9. CX関連ツールのプラットフォーム化CXの異なる分野をカバーするツールの合併/スイート化が始まっている
  10. 世代交代への考慮:フィナンシャル・アドバイザーが顧客二世代のニーズに対応するだけでなく、アドバイザー自身も若手社員への引継ぎを考慮しておく必要がある。これは1つのサービスに対する異なる期待値を前提としたCX向上策のベースラインでもある。

本レポートでは、CX分野の最新トレンド10項目を取り上げた。トレンドには、金融機関/保険会社がCXを計測したり改善するための戦略/考え方/実行方策/ソリューションなどを含んでいる。執筆にあたっては、金融機関/保険会社210社に対するアンケート調査を行い、更に一部の企業に対するインタビューを実施した。

本レポートには、図6点と表1点が含まれています(全34ページ)。Customer Experience serviceをご契約のお客様は、本レポートをダウンロード頂けます。

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このレポートでは、Adobe, Alida, Altocloud, Appian, Aspire, Avaya, Caden.io, Captiv8, Cisco, Clarabridge, CloudCherry, Confirmit, Conversocial, Cooladata, Crimson Hexagon, Dapresy, Delighted, Digimind, Dynamic Yield, Exceed.ai, Facebook, FocusVision, ForeSee, Genesys, Google, Hootsuite, LinkedIn, McDonald’s, Medallia, mePrism, Microsoft, Mindful, Momentive, Oracle, Pointillist, Qonsent, Qualtrics, Salesforce, Snapchat, SurveyMonkey, ThousandEyes, Thunderhead, TikTok, Total Expert, Twitter, Usermind, ValueMomentum, Verint, Zendesk.に言及している。

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