日米ともどもビジネスのデジタル・トランスフォーメーション論議が盛んですが、米国の銀行がめざすDXの方向をまとめてみました。
■ アマゾンのカスタマー・エクスペリエンス
アマゾン・ドットコムは、カスタマー・エクスペリエンスにこだわる企業として知られている。同社の社是は「Earth’s most customer-centric company」だが、Webサイトの使い勝手だけでなく、豊富な品揃えや低価格指向、迅速な配達、更にそれらを支えるITインフラや自動化倉庫など様々な施策すべてが、カスタマー・エクスペリエンス向上というベクトルに合致している。
その結果、アマゾンの顧客は、デジタルで提供されるカスタマー・エクスペリエンスに満足し、アマゾンの社員と会ったりコールセンターに連絡した経験がなくとも、アマゾン・ドットコムという企業に信頼感を持ち、それが企業の成長を支えている。
■ デジタル・トランスフォーメーションの目的
米国の金融機関がデジタル・トランスフォーメーションでめざす姿は、アマゾンと同じである。デジタル・チャネルで提供されるサービスに顧客が満足し、店舗が無く/銀行員と会話したことが無くとも、その金融機関への信頼感が醸造され維持されていくことだ。